Всяка индустрия има внедрени показатели за качество. Една от основните цели на аутсорсинга чрез професионален контакт център е възможността за измерване на представянето и постоянен мониторинг на качеството. Компанията ни разполага с платформа за разнообразни отчети, която позволява на мениджмънта да измерва представянето чрез различни параметри на обслужването, а именно:

Оперативни ключови показатели

• Брой входящи обаждания
• Брой изходящи обаждания
• Статистика на обажданията: разпределение по часови интервал от деня, обаждания по ден от седмицата, обаждания от определена страна, град
• Брой приети обаждания
• Ниво на обслужване - при входящи обаждания това е показател, чрез който се измерва процентът на приетите повиквания от общия брой входящи обаждания в рамките на определен интервал от време. В зависимост от спецификата на отделната индустрия за добро ниво на обслужване е прието 85% от обажданията да бъдат приети в рамките на 25 сек.
• Средно време за отговор на обажданията - 25 сек.
• Средно време на разговор
• Време за регистриране на резултата от обаждането в системите
• Ниво на пропуснати обаждания – не повече от 5%
• Средно време на изчакване преди затваряне
• Заетост – каква част от времето на работа операторите са ефективно ангажирани
• Ефективни решения в управлението на потока обаждания по часови интервали и брой оператори

Качествени ключови показатели

• Предоставяне на решения с първото обаждане (First Call Resolution)
• Скала за наблюдение и оценка на качеството
• Скала за измерване удовлетвореността на клиента
• Измерване на общи и индивидуални резултати спрямо поставени цели
• Професионално поведение в работната среда